Cosa differenzia un buon operatore da un cattivo operatore al call center?

Credo innanzitutto che, oltre alle tecniche di vendita che possono essere imparate da tutti, esistano delle qualità proprie della persona che portano inevitabilmente a risultati diversi a seconda delle capacità acquisite nel tempo o ricevute in dote alla nascita. Tali capacità sono utili da acquisire per poter diventare un venditore telefonico a cui non attaccano il telefono in faccia senza farlo parlare. Non credi sia frustrante lavorare così? Bene allora se non vuoi trovarti in tale situazione, ti suggerisco di lavorare su questi aspetti: 

Presta attenzione alla tua voce: è importante che non sia monotono e che tu sia in grado di cambiarne il tono, il ritmo e il colore!

L’operatore telefonico che non vende usa sempre lo stesso tono, ossia non cambia mai ne ritmo ne volume, ne colore alla sua voce, ottenendo così l’unico risultato possibile: annoiare (sfinire) la persona dall’altra parte, che dopo qualche secondo di “resistenza” deciderà di mettere giù il telefono, per porre fine alla tortura. Se sarà più fortunato ad incontrare una persona più educata e paziente, farà parlare l’operatore per sentenziare alla fine la famosa obiezione: “mi dispiace ma non ho tempo e non mi interessa”.

L’operatore che è davvero capace di vendere al telefono, cambia sapientemente tono in modo costante e strategico per attirare l’attenzione del suo interlocutore e tenerla viva nei passi salienti della trattativa, questa strategia può modificare le emozioni del cliente che sarà incuriosito, attento ed infine coinvolto. 

Quindi se vuoi diventare un bravo venditore e non hai un tono della voce portato al cambiamento, mettiti in una fase di ascolto e allenati costantemente a modulare il tono usando le pause, la velocità o la lentezza del ritmo e il volume scegliendo il colore della voce più adatto al discorso che stai argomentando. 

L’operatore che non sa vendere al telefono solitamente non è in grado di creare relazione, al contrario di chi lo sa fare abilmente, proprio perché crea subito una relazione proficua con chi sta parlando

L’operatore che non vende al telefono è completamente disinteressato di chi ha dall’altra parte della cornetta. Molto spesso è più interessato a parlare che ad ascoltare. Non fa domande e quando le fa difficilmente utilizza le risposte per prendere informazioni sul suo cliente, per conoscerlo meglio. Non fa nessuna domanda utile ad acquisire informazioni sul lavoro dell’altro o sulla sua vita, anzi se l’altro ne parla, l’operatore invece di vedere il grande favore che gli ha fatto per agganciarsi e arrivare alla vendita, è infastidito e torna subito allo script imparato e recitato senza alcuna partecipazione emotiva, parlando  in modo asettico e senza pathos del prodotto.

L’operatore che vende è interessato alla vita e ai bisogni dell’altro, è empatico e affina ad ogni telefonata la sua capacità di ascolto, andando a capire le emozioni positive o negative che si nascondono tra le righe. Creare una relazione fa nascere un sentimento fondamentale per vendere: la fiducia.

Chi non sa vendere legge lo script di vendita, il venditore abile lo interpreta e lo adatta alla sua telefonata, realizzando ogni volta una vendita taylor made: solo così il cliente si sentirà unico e speciale! E ognuno di noi desidera sentirsi così, non credi?

L’operatore che non vende sceglie la via più facile ma meno efficace: il call center gli ha fornito uno script, lavora in pigrizia e quindi passa le ore del suo lavoro a dirlo a memoria o peggio: a leggerlo. Questo crea un tono monotono e non permette di creare una relazione.

L’operatore passerà ore a non trarre profitto da questa rigidità, pensa che il lavoro sia questo. Tutto ciò creerà frustrazione e di conseguenza meno risultati.

L’operatore che vende sa che “script” significa: “sceneggiatura” e come ogni attore non deve ripetere la parte a memoria ma deve interpretare a seconda di chi trova dall’altra parte. Capisce che la vendita non dipende dallo script ma dalle sue capacità di venditore e le sue doti come essere umano 

Chi non sa vendere non gestisce le obiezioni, l’abile venditore gestisce tutte le obiezioni

L’operatore che non vende gestisce zero o poche obiezioni che gli pone il potenziale cliente. Anzi ha talmente paura delle obiezioni che le evita, e non si rende conto di quanto sia utile trovare un cliente che pone obiezioni, perché solo questo tipo di cliente è davvero interessato a capire, sapere di più e ipotizzare l’acquisto!

Il cattivo venditore o non sa gestire le obiezioni, oppure reagisce in malo modo, stizzito, offeso e molto spesso con un tono o parole giudicanti. Non capisce che le obiezioni fanno parte del processo di acquisto.

L’operatore che vende trova preziose le obiezioni del potenziale cliente perchè non le giudica un No definitivo, ma un elemento per continuare la telefonata e trasformare dubbi, incertezze e segni di sfiducia in risposte, certezze e sentimenti di fiducia nei suoi confronti e del prodotto. 

Chi non sa vendere non fa domande, chi sa vendere fa le domande giuste!

L’operatore che non vende ha paura di fare domande, quindi farà un monologo, non creerà relazione, leggerà o dirà a memoria sempre lo script, non gestirà le obiezioni. Ha paura di fare domande perchè non si è preparato per le risposte e quindi le vede solo come una minaccia. Inoltre di solito se fa domande, sono quelle sbagliate, che gli remano contro e pongono termine alla telefonata.

L’operatore che vende non vede l’ora di fare domande perchè capisce che una presentazione troppo lunga sfinirà il potenziale cliente, mentre le domande faciliteranno l’avvio di una relazione e l’apertura di un dialogo di vendita. Ovviamente il bravo venditore si sarà preparato domande strategiche che guideranno l’interlocutore ad avere dubbi sul prodotto già posseduto, a considerare un cambiamento o a stimolare un bisogno.

Chi non sa vendere non usa le telefonate per migliorarsi, chi sa vendere usa le telefonate per migliorarsi

L’operatore che non vende, solitamente non prende seriamente quello che fa ogni giorno, forse non è motivato e di conseguenza è più facile per questo tipo di venditore lamentarsi tra una telefonata e l’altra piuttosto che farne tesoro. Questo atteggiamento pigro non porta nessun risultato. Non porta neppure avanzamenti di carriera e di solito la persona abbandona dando ovviamente colpa all’ambiente, al mercato o al prodotto. Non si prende le responsabilità del suo operato e di conseguenza non ci sono miglioramenti.

L’operatore che vende, considera ogni telefonata un momento per apprendere cosa ha funzionato e cosa non ha funzionato nella sua comunicazione. Prende appunti per non rifare due volte lo stesso errore e fa un’analisi autocritica del suo lavoro.

Confronta il suo stile di chiamata con i migliori operatori suoi colleghi. Cerca un miglioramento costante. Testa continuamente metodi diversi e usa ogni telefonata come una palestra per allenarsi.

Ognuno di noi ha la possibilità di diventare un professionista nel mondo della vendita, diventare un operatore preparato, professionale e piacevole in grado di impattare positivamente sul mercato e creare relazioni di valore col proprio cliente.
Tutto è nelle nostre mani… tu che venditore vuoi essere?

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