Il “mostro” della comunicazione interna aziendale

Perché nell’attività quotidiana d’impresa ci troviamo, prima o poi, a gestire un momento complesso in cui gran parte delle persone sembrano non collaborare? Uno dei fattori principali che ho rilevato durante le consulenze è quello di una mancata comunicazione interna. In molti forse si staranno chiedendo se nella propria realtà si comunica, e probabilmente ci si risponderà “abbastanza” se non “moltissimo”.

Tra mail, comunicazioni, riunioni, aggiornamenti, l’attività quotidiana aziendale è fatta di centinaia se non migliaia di comunicazioni. In presenza o tramite videochiamate, per esempio. In queste transazioni tra persone si annida, però, un fattore potenzialmente comune in tutte le relazioni interpersonali, e quindi anche in quelle lavorative.

Se ci fosse un annunciatore direbbe: signore e signori, ecco a voi il mostro: il qui pro quo, ovvero il malinteso, il fraintendimento. Lo definisco il “mostro” perché da un lato, la figura mitologica rende l’idea dei danni e dei costi che può produrre questo elemento nascosto; dall’altra mi permetterete di utilizzare un po’ di ironia per alleggerire il tono.

Il mostro della comunicazione interna aziendale: qui pro quo (malinteso)

Questo “mostro “, il qui pro quo, è quella cosa che può nascere per vari motivi e che mette le persone sulla difensiva, abbassa la fiducia, e non fa scorrere le cose come dovrebbero, generando costi e stress. Per capire come annientare “il mostro”, dobbiamo munirci di un adeguato armamento: come minimo uno scudo ed una spada. Ma ancora di più, capire da dove nasce e da dove arriva. Per fare questo, dobbiamo salire almeno su un colle, per guardare l’insieme delle cose con una visuale più ampia.

Uscendo dalla metafora, proviamo a capire in sintesi dove può nascere un vizio di comunicazione interna:

• Motivazioni razionali/organizzative: il nostro interlocutore, il team, un altro reparto, e così via, non è in possesso delle stesse informazioni che abbiamo noi, per cui analizza la situazione diversamente. Classico il conflitto tra l’area commerciale e l’amministrazione, per esempio, o il servizio clienti. Mancanza di dati ma anche di obiettivi non allineati, e così via.
• Motivazioni personali/emotive: il nostro interlocutore è stato letteralmente “ferito”, soltanto che abbiamo sbagliato bersaglio. Dovevamo colpire il mostro, non lui! Il qui pro quo o malinteso potrebbe essere nato per un atteggiamento od un modo di comunicare che hanno intaccato, in qualche modo, l’altro. Sapeste quanto viene sottovalutato questo fattore! Ed il mostro lo sa, saltella e festeggia e ne approfitta.

Il qui pro quo tra l’altro può generarne altri, innescando un circolo vizioso: questi mostriciattoli si riproducono rapidamente.

Chiedere anziché interpretare

Come fare allora? Dicevamo pocanzi che per ogni cavaliere che si rispetti occorre almeno una spada ed uno scudo. Per annientare il mostro una delle strade più proficue: chiedere anziché interpretare.

Chiedere anziché interpretare è la nostra “spada”. Per natura umana siamo portati ad interpretare, basandoci sugli elementi a disposizione. “Se Mario ha detto così ed Anna si è atteggiata colà, allora ne consegue che le cose stanno così”. Ci sono fior fiori di studi su questi fattori, e su quanto possa essere fallace la nostra interpretazione, anche quando sembra più che certa. Ci costruiamo la nostra realtà interpretando in base al nostro intuito e alla nostra esperienza che, seppur siano importanti, è un po’ poco e di sicuro non annientano il mostro.

Chiedere anziché interpretare fa parte di quella cultura del “feedback continuo”, ovvero del riscontro continuo che riduce al minimo, se non elimina, i qui pro quo. L’esercizio suggerito oggi è quello quindi di prendersi del tempo per una riflessione, e chiedersi in quali situazioni attualmente potrebbero annidarsi dei malintesi nella nostra azienda, sia razionali/organizzativi che personali/emotivi.

Ricordandosi di non cercare, almeno per ora, altri colpevoli al di fuori del qui pro quo.

Oggi abbiamo visto la spada, e lo scudo? Lo vedremo, se ti fa piacere, nella prossima puntata, incrementando l’armamentario a disposizione.