La banca del terzo millennio
Nelle librerie ed in tutti gli store online da giovedì 21 ottobre l’ultimo libro di Maurizio Primanni, scritto con Antonello Di Mascio, dal titolo: “La Banca del terzo millennio. Il futuro del sistema bancario tra fintech e pandemia”.
Negli ultimi vent’anni l’innovazione tecnologica ha compiuto passi da gigante in tutte le direzioni. Il mondo bancario, al pari di quello della grande distribuzione, ha conosciuto profondi mutamenti nella quotidianità delle filiali, con la trasformazione in commodity di alcuni servizi tipici.
Anche il settore del wealth management si è intriso di innovazione tecnologica. Dal risk management all’asset allocation, dal trading alle piattaforme di consulenza, dai social network finanziari ai robo, si è assistito a un costante sviluppo della fintech. Ma non è tutto, poichè ora si attende l’ingresso delle multinazionali big tech nel settore finanziario.
A questa domanda rispondono, in modo completo, chiaro ed efficace Antonello Di Mascio e Maurizio Primanni, autori del libro “LA BANCA DEL TERZO MILLENNIO. Il futuro del sistema bancario tra fintech e pandemia” (Editore Guerini Next, 2021, pagg. 232, euro 22,00). Il libro si presenta come un importante strumento di analisi, poichè scritto a 4 mani da due importanti esperti di finanza, Di Mascio è Responsabile Customer Value Management Privati Banco Posta-Poste, Primanni è fondatore e presidente del Gruppo Excellence.
“Se è vero – afferma Antonello Di Mascio – che l’esperienza e la capacità di adattamento di altre industrie possono essere una guida per il retail, certamente la digitalizzazione e la commoditizzazione di molti servizi suggeriscono che il wealth management possa essere la base per la banca del futuro. La relazione consulente-cliente e il valore aggiunto del servizio di consulenza richiedono un approccio olistico, impongono investimenti in tecnologia, ma anche scelte strategiche che porteranno a banche sempre più aperte ai prodotti e servizi di terzi”.
“Dovranno cambiare – dichiara Maurizio Primanni – anche le logiche di attenzione ai clienti, che potranno scegliere come, quando e dove essere serviti dalle banche. L’evoluzione del modello di business rappresenta la più grande sfida che il sistema bancario sarà chiamato ad affrontare se vorrà mantenere il suo ruolo. Questo libro vuole rappresentare uno spunto di riflessione e discussione per tutti coloro che credono che le banche dovranno continuare ad esercitare anche nel futuro la loro funzione chiave di cinghia di trasmissione tra i risparmi dei clienti e il sistema imprenditoriale”.
Il volume è impreziosito da autorevoli contributi quali la presentazione di Giovanni Sandri (Managing Director BlackRock), la prefazione di Paolo Martini (Amministratore Delegato di Azimut Holding) e la postfazione di Massimo Scolari (Chairman Ascofind), che con l’autorizzazione degli autori e dell’editore pubblichiamo integralmente, ringraziando per la cortesia.
«Tecnologia-finanza» è un binomio di cui si parla sempre più spesso; digital wealth management, robo advisor e artificial intelligence sono termini che da qualche anno riempiono le agende di un numero crescente di conferenze, gruppi di lavoro, comitati e articoli.
In realtà il binomio «tecnologia-finanza» non è affatto nuovo: sappiamo bene che una delle più importanti materie prime utilizzate nell’industria finanziaria (che sia banking, wealth management o asset management) è l’informazione e da sempre l’information technology – la tecnologia dell’informazione – ha costituito uno dei principali pilastri della nostra industria e una delle linee di costo più importanti dei nostri conti economici.
La digitalizzazione dei processi in finanza e nel settore bancario non è un fenomeno degli ultimi anni, basti ricordare alcuni esempi quali le carte di credito introdotte negli usa negli anni Cinquanta, che hanno avviato la digitalizzazione dei pagamenti, gli atm di fine anni Sessanta e, nell’ultimo ventennio, le piattaforme di home e internet banking che hanno affiancato l’esperienza fisica in filiale.
Finora però l’uso, anche esteso, della tecnologia nella nostra industria non ha prodotto quella discontinuità, quella disruption riscontrata in tanti altri settori dove i cambiamenti sono stati realmente profondi, implicando in alcuni casi la scomparsa di aziende leader e la comparsa di nuovi leader con modelli di business realmente innovativi; si pensi all’industria del noleggio video (sembrano passati secoli, ma Blockbuster Video è scomparsa meno di dieci anni fa), alla telefonia mobile, al mondo dell’ospitalità alberghiera.
Nel mondo della finanza e del wealth management questo non è (ancora?) successo. La tecnologia è stata finora uno strumento molto efficace per rendere più efficiente il modo di operare e di relazionarsi con i clienti, ma non ha prodotto rilevanti trasformazioni nel tessuto della nostra industria.
Da qualche anno si parla molto di fintech, ma queste realtà rimangono nella gran parte dei casi esperienze dall’impatto contenuto e spesso finiscono per essere inglobate dagli operatori più tradizionali. Le eccezioni alla regola sono poche.
Possiamo stare quindi tranquilli di fronte alla sfida della tecnologia? Ci troviamo in un settore che in qualche modo è protetto da queste dinamiche distruttive che toccano tanti altri ambiti? Non ne sono sicuro.
È vero che nella nostra industria, oltre all’informazione, c’è una seconda materia prima di fondamentale importanza: la fiducia.
Il wealth management e l’asset management hanno la caratteristica di essere due dei pochi settori nei quali il servizio fornito ai clienti è strutturalmente caratterizzato da incertezza: salvo che per alcune nicchie di prodotto, non siamo e non saremo mai nelle condizioni di poter garantire i risultati finanziari di un investimento.
L’esperienza di ogni giorno ci mostra come la tecnologia e i computer riescano a compiere atti straordinari, ma il giorno in cui una «macchina» riuscirà a costruire un rapporto di fiducia con un essere umano sembra ancora lontano, in particolare in un contesto nel quale, appunto, non si possono dare garanzie di risultato.
Questo aspetto rimarrà un elemento caratterizzante del mondo del wealth management ancora per tanto tempo. In un simile contesto la tecnologia non rivestirebbe quindi un ruolo prioritario, ma non credo sia questo il giusto approccio.
Se da un lato la fiducia rimane un aspetto imprescindibile nel nostro lavoro, dall’altro la tecnologia rappresenta sempre più un fattore di cambiamento.
Non è un caso che si senta spesso parlare di termini un tempo dedicati agli addetti ai lavori: machine learning, blockchain, cloud computing, apis; tecnologie non realmente nuove (per esempio, l’apprendimento automatico o machine learning è un termine coniato nel 1959), ma che negli ultimi anni hanno avuto un’enorme accelerazione nel loro utilizzo grazie alla crescita incredibile della potenza di calcolo (uno smartphone oggi ha significativamente più potenza di un mainframe che riempiva un armadio pochi decenni fa…) e all’avvento dei big data, cioè la mostruosa quantità di dati generati ogni giorno grazie alla diffusione e all’utilizzo di Internet.
Effettivamente, come evidenziato in un recente Report del World Economic Forum pubblicato a maggio di quest’anno, «negli ultimi anni le istituzioni finanziarie hanno iniziato ad approcciare la trasformazione digitale con un senso di urgenza nuovo»[1].
Occorre mantenere un approccio pragmatico e realista alla tecnologia, senza illudersi che avvengano miracoli, ma senza neanche ignorarla come fosse rumore di fondo.
La pandemia da Covid-19 ci ha proiettato molto velocemente nel mondo digitale facendoci diventare tutti un po’ più esperti e confidenti nell’uso di questi strumenti, ma anche mostrando i limiti del mondo digitale. È interessante notare per esempio che dopo mesi di remote working (solo in Italia lo chiamiamo smart working) oggi quasi tutte le grandi corporation a livello globale si stanno orientando a modelli di lavoro post pandemia che introdurranno nuovi elementi di flessibilità ma che manterranno la centralità dell’ufficio fisico. La tecnologia ci ha portato a essere molto «produttivi», ma abbiamo scoperto che la cultura aziendale, la cultura di team, la vera creatività di gruppo non si riescono a sviluppare online. Come qualcuno ha detto, «Zoom è una bella piattaforma per incontrarsi, ma Zoom non è stato inventato su Zoom».
Ma la tecnologia non può essere ignorata neanche nel nostro settore. Le nostre abitudini stanno cambiando: quando si acquista un servizio o un bene ci si aspetta sempre più personalizzazione, facilità, trasparenza e comparabilità. Gli americani sono molto efficaci nel fare sintesi e negli usa si usa sempre più un termine che raccoglie tante sfaccettature di queste nuove aspettative: i clienti cercano sempre più convenience.
L’accesso ai servizi finanziari non può non risentirne e deve attrezzarsi per poter soddisfare le nuove esigenze, ma deve farlo in modo economicamente efficiente. La tecnologia è lo strumento essenziale per affrontare queste sfide future e per rimanere rilevanti sul mercato.
È sempre più evidente infatti come la capacità di un’azienda di offrire un’esperienza digitale state of the art sia sempre più essenziale nel valorizzare il brand e abbia un peso specifico sempre maggiore rispetto ai messaggi di marketing più «tradizionali». Quindi anche in un settore, come quello finanziario, in cui non si assiste a una vera e propria disruption tecnologica, diventa comunque fondamentale offrire una user experience digitale di frontiera, pena l’incapacità di soddisfare le aspettative dei clienti/utenti che, è bene ricordarlo, sono anche utenti di Netflix, Amazon, Google, e pertanto costruiscono aspettative implicite anche nei confronti degli attori del settore finanziario.
I regolatori sono alle prese anche con un’altra grande sfida: la tecnologia infatti rappresenta un passaporto che permette di superare tanti confini del passato che rendevano il mondo un posto più «semplice» da governare. Per esempio, è sempre più sottile il confine tra industrie diverse: dov’è la linea tra un operatore finanziario tradizionale e una tech firm? Vediamo sempre più business cases difficili da inquadrare con i canoni tradizionali, come Sony, che annuncia il progetto per un’auto, oppure Ping An (grande assicuratore cinese), che sviluppa una piattaforma healthcare.
Pensiamo poi ai confini geografici che oggi diventano quasi irrilevanti nel nuovo mondo interconnesso globalmente.
Ci troviamo ad affrontare contesti più complessi e sfide rilevanti. Dobbiamo prepararci a un mondo sempre più fluido, meno lineare, più veloce e perennemente instabile.
In questa fase di auspicata uscita dalla pandemia si parla molto del new normal, e forse dovremmo ripensare a questa definizione, forse quello che abbiamo davanti a noi in realtà è un nuovo mondo never normal.
Questa è la grande sfida per il wealth management del futuro. Il contributo di Antonello Di Mascio e Maurizio Primanni permette di delineare un quadro chiaro ed esaustivo sull’evoluzione della tecnologia, sulla relazione con la finanza e sul legame di fiducia tra consulenti e cliente, offrendo uno sguardo al futuro molto concreto e realistico, frutto di esperienze dirette e diversificate.
[1] World Economic Forum (2021), Digital Assets, Distributed Ledger Technology and the Future of Capital Markets, https://tinyurl.com/yjzx8fdy.
Il mercato finanziario negli ultimi anni ha vissuto profonde trasformazioni in tutti i suoi segmenti di business: l’asset management, il private banking, il retail banking e il corporate banking, per esempio, hanno visto l’ingresso sul mercato di nuove società di emanazione tecnologica e tutti gli operatori sono stati influenzati da cambiamenti nei comportamenti e nei desiderata dei clienti. Queste trasformazioni sono però ancora limitate se le confrontiamo con altri settori che sono stati letteralmente stravolti negli ultimi anni dalla tecnologia. Prepariamoci quindi a una vera e propria rivoluzione. Basti pensare alle piattaforme fintech, oggi ancora di dimensioni limitate ma in forte crescita, che possono offrire servizi bancari e finanziari con costi industriali di un diverso ordine di grandezza e tempi di delivery quasi azzerati.
La progressiva concentrazione della ricchezza nelle mani di pochi clienti super ricchi, le evoluzioni normative sempre più focalizzate sulla tutela della concorrenza e della trasparenza, la connessione permanente attraverso gli smartphone, la digitalizzazione dei processi di relazione (che ha subito una forte accelerazione per effetto della pandemia), la crescente sensibilità verso la tutela della salute, dell’ambiente, dell’inclusione e della parità di genere, l’entrata sul mercato bancario di nuovi player come le fintech e l’utilizzazione dell’intelligenza artificiale per rendere più efficienti i processi di servizio dei clienti sono solo alcuni dei trend in atto che modificheranno nel futuro il contesto di riferimento del settore bancario. Anche il settore dell’asset management e del private banking, ancora molto ancorato al rapporto consulenziale e interpersonale tra cliente e consulente, non è esente dagli impatti di tali trend evolutivi.
Tra di essi, la nuova modalità di relazione a distanza tra cliente e consulente, i quali, come la pandemia ha dimostrato, possono dialogare efficacemente anche attraverso una videocall, e la crescente attenzione ai costi, che spingerà presumibilmente la domanda verso prodotti e servizi sempre più efficienti.
Antonello Di Mascio e Maurizio Primanni hanno portato in questo lavoro le loro esperienze maturate nel settore bancario, ma con punti di osservazione differenti, da manager il primo e da consulente direzionale il secondo. Il lavoro che ne è uscito è molto scorrevole, approfondito e in alcuni passaggi visionario.
La tecnologia non è vista solo in modo enfatico, ma viene analizzata nei suoi impatti in modo integrato con le evoluzioni sociali e quelle dei comportamenti dei clienti, che essi siano trainati dalla domanda o spinti dall’offerta. Il cambiamento che ne deriva impone alle banche, ma potremmo dire all’intera industria finanziaria, una rapida riflessione sulla sostenibilità di alcuni modelli organizzativi e di business.
Il campo di analisi prevalente è la banca, che viene esaminata anche con un approccio comparativo con le industrie delle big tech e della grande distribuzione. Nel post pandemia saranno molti i settori industriali a essere impattati radicalmente dai cambiamenti in atto e immaginare il futuro delle banche da una prospettiva cross settore può effettivamente essere un utile metodo di indagine. L’offerta a distanza e l’offerta fuori sede, tipiche di alcune banche specializzate come Azimut, sono modalità che dovranno essere sempre maggiormente valorizzate nel futuro. Allo stesso tempo è condivisibile che le piattaforme tecnologiche consentiranno alle banche di offrire prodotti di terzi in modo sempre più ampio e variegato, ma anche che le best practices dei consulenti finanziari e delle banche specializzate nel proporsi ai clienti come punto di riferimento nell’interpretazione e nella soluzione dei loro bisogni saranno probabilmente anche nel futuro un’asse portante dei modelli di business del sistema bancario.
Antonello e Maurizio hanno affrontato questi temi nel loro racconto cogliendo alcuni punti particolari delle evoluzioni probabili delle banche, tratteggiando i possibili nuovi modelli di business che ne deriveranno. Considero questo testo utile per tutti coloro che vogliano approfondire il ruolo delle banche nel futuro. L’osservazione multipla e la convergenza di esperienze differenti degli autori hanno portato a un’analisi interessante nell’immaginazione dei percorsi evolutivi delle banche, al fine di cogliere in modo adeguato i potenziali impatti delle evoluzioni in corso.
Il lavoro degli autori di questo libro si articola intorno a una domanda di fondo: nel terzo millennio avremo ancora bisogno delle banche? La risposta, che si può leggere in filigrana, si divide tra una cattiva notizia e una buona notizia. La cattiva è che per «queste» banche non si intravede un futuro radioso; la buona notizia è invece che, già in questi anni, si affacciano sul mercato idee, esperienze e prassi promettenti perché più aderenti all’attuale visione del mondo economico e finanziario.
Un’azienda, un settore economico, si espande con successo se è capace di interpretare lo spirito dei tempi. Le big tech non fanno eccezione. Troppo spesso si ha invece l’impressione che gli operatori del settore finanziario siano ancora ancorati ai bei vecchi tempi, gli anni Ottanta-Novanta, quando lavorare nella finanza era di per sé un segno distintivo di successo e di affermazione.
Poi arrivarono il dito di Cattelan, Occupy Wall Street e infine, come se non bastasse, Greta a segnare il distacco delle nuove generazioni – e in genere della nuova opinione pubblica – rispetto ai valori consacrati nell’ultimo quarto dello scorso secolo. Quindi benvenuti nel ventunesimo secolo.
Le banche, gli intermediari finanziari, continuano a vivere e ad accrescere la loro attività e influenza. Tuttavia, il gioco è diventato assai più complicato. In passato esisteva il risparmiatore-investitore e il mercato (per lo più domestico) e gli intermediari stavano in mezzo. Per questo si chiamavano intermediari, perché intermediavano il risparmio privato delle famiglie verso impieghi di mercato.
Negli ultimi vent’anni, come illustrano assai bene gli autori, i ruoli si sono mescolati: gli investitori privati accedono direttamente e facilmente ai mercati, magari tramite un social media, gli intermediari sono spesso anche investitori «istituzionali» e nello stesso tempo emittenti di prodotti o strumenti finanziari oggetto di investimento; i mercati sono sempre più influenzati dalle banche centrali. Parlare di disintermediazione oggi fa un po’ sorridere, visto che tutti gli attori sul palcoscenico finanziario recitano a soggetto.
Oggi fare banca è difficile. Tassi a zero e anche sotto. Margini inesistenti. Normative soffocanti. I tradizionali drivers dello sviluppo e della redditività sembrano del tutto prosciugati. Guardando indietro idee ne vengono poche. Si tratta forse di guardare avanti a uno dei progetti più ambiziosi che può far ritornare le banche e la finanza al centro dello sviluppo economico e sociale.
Si tratta dell’economia della conoscenza, che possiamo tradurre, in modo assai politicamente scorretto, nel business della conoscenza.
«Ulteriori progressi potranno essere ottenuti solo se tutti sapremo riconoscere l’importanza di investire in cultura e conoscenza, per una formazione che abbracci non solo la vita scolastica, ma anche tutta la vita lavorativa»[1]. Sono le parole del governatore Visco, sulle quali vale la pena fermarsi un attimo a riflettere.
Ma attenzione: non si tratta solo di unirsi al coro della tanto auspicabile «educazione finanziaria» dei risparmiatori. Non si intende l’atteggiamento paternalistico «caro cliente, venga qui che glielo spiego». Si tratta invece di contribuire allo sviluppo della conoscenza mediante la realizzazione di servizi e prodotti semplici adatti alle persone semplici e di prodotti complessi adatti alle persone che desiderano capire. E la semplicità, come diceva Bertolt Brecht, è difficile a farsi.
Può darsi che l’intelligenza artificiale possa divenire un importante driver di cambiamento e innovazione del mestiere di fare banca. Lasciatemi dire però che prima dell’intelligenza artificiale mi preoccuperei più in generale dell’intelligenza senza aggettivi. Come tutti sappiamo, dietro a ogni app di successo, dietro a ogni big tech miliardaria ci sono grandi talenti che l’hanno costruita. Le banche e gli intermediari non fanno eccezione. Per navigare nelle acque tempestose del nuovo millennio servono talenti, persone in carne e ossa a cui la banca consenta di esprimere il proprio potenziale. In passato, ahimè completamente passato, le grandi banche italiane vantavano uffici studi d’eccellenza (come non ricordare la comit, la bnl e tante altre), scuole di formazione del personale di assoluta eccellenza (ricordiamo il Credito Italiano). Sono modelli del passato e non più percorribili, ma di certo la qualità dei vertici aziendali e del personale a contatto della clientela rimane uno dei temi strategici.
Gli autori danno il giusto risalto allo sviluppo dell’attività di consulenza fornita dalle reti dei consulenti in questi anni. Il successo di queste aziende e di questi professionisti è da ammirare ed è ancora più significativo tenuto conto della pessima denominazione a cui la normativa li ha costretti. Abilitati all’offerta «fuori sede». Una definizione che richiama qualcosa di diverso dal solito, un’eccezione al sacro principio che l’attività creditizia e finanziaria si svolge in banca, presso la sede. A parte che, a ben guardare, i guai maggiori per i risparmiatori negli ultimi anni sono stati fatti «presso la sede» e non fuori, i consulenti, operando «fuori sede», svolgono la propria attività in modo più ravvicinato al cliente; in altre parole, accettano la gara in campo neutro. Lavorare in sede e «fuori sede», in funzione delle necessità, dovrebbe essere per tutti i dipendenti delle banche la normalità, non una stranezza.
Negli ultimi dieci anni non c’è stato meeting, convegno, conferenza nel quale non sia stato trattato il tema del passaggio generazionale con l’avvento dei Millennials, che portano nuovi bisogni, esigenze e comportamenti. Nel frattempo, i Millennials di dieci anni fa hanno smesso di essere Millennials e probabilmente sono approdati in qualche nuova categoria anagrafica. Poi, crescendo, i vecchi Millennials tendono ad assomigliare ai tratti delle categorie più anziane. Forse il «nuovo» non è un fatto di età o generazioni, ma piuttosto qualcosa che attraversa le generazioni. Chissà se inventeranno la Green Pass Generation, ossia tutti quelli che si sono messi a pensare e ad agire adattandosi alla nuova condizione imposta dalla pandemia.
Le banche non sono tutte uguali. Ma, curiosamente, fanno poco per comunicare i propri tratti distintivi e le proprie eccellenze. Invece ciò che le accomuna è la comunicazione spesso concentrata sulla quantità di miliardi raccolti in un certo mese o trimestre, i millemilamiliardi di patrimoni a loro affidati.
È naturale e comprensibile la voglia di comunicare il proprio successo commerciale, frutto di gran lavoro e fatica. Tuttavia, non trovo un altro settore in cui le più grandi aziende comunichino al pubblico, in modo così incessante, il numero di automobili o computer venduto ai consumatori il mese precedente. Con una conseguenza non desiderata: l’esemplare medio della middle class, che si vorrebbe conquistare, con il suo piccolo capitale costato una vita di sacrifici, a confronto si sente un signor nessuno. «Forse,» pensa tra sé e sé «questo non fa per me.»
Tra Paperone che si tuffa nella piscina colma di dollari e Paperino, sfortunato ma simpatico, il cliente medio non ha dubbi sulla figura a cui si sente più vicino.
Il giorno in cui vedremo in una vetrina di una banca un cartello che racconta: «Quest’anno nella nostra città abbiamo aiutato trenta coppie a sposarsi e comprare casa, due in più rispetto all’anno scorso», forse sarà nata la banca del terzo millennio.
[1] Associazione Bancaria Italiana (2019), Intervento del Governatore della Banca d’Italia Ignazio Visco, cit., p. 12.
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