Social media e comunicazione aziendale

Social media e comunicazione aziendale. Anche in questo caso parliamo di un binomio inscindibile, proprio come nel precedente articolo. In questa pagina di diario approfondiremo gli ulteriori utilizzi dei social media da parte delle organizzazioni. Il fulcro centrale risiede nel concetto di socialità, tanto nelle comunicazioni interne quanto esterne.

Qual è l’uso dei social media in azienda?

Qual è l’uso dei social media in azienda? Come già approfondito nel precedente articolo, il principale utilizzo delle piattaforme social è sicuramente il dialogo. Tuttavia, l’importanza di questi strumenti non si limita a tale funzione. Il secondo uso dei social media che le organizzazioni possono implementare è quello della trasmissione. Essa si differenzia dal dialogo perché non prevede la possibilità per gli utenti di “conversare” direttamente con le aziende. Il suo obiettivo primario, infatti, è quello di raggiungere molti utenti con un messaggio predefinito. In relazione al lato esterno, la trasmissione viene utilizzata per comunicare le decisioni o la visione strategica dell’organizzazione agli stakeholder, in termini di clienti e consumatori piuttosto che membri organizzativi. L’utilizzo dei social media per la trasmissione esterna viene utilizzato anche per comunicare la disponibilità di nuove release o l’aggiornamento dei prodotti esistenti attraverso la pubblicità online.

Un’altra caratteristica importante è legata anche al riconoscimento del brand. Tale attività può essere condotta attraverso i social media tramite dimostrazione di prodotto/ servizio specifico dell’organizzazione. Alternativamente, le aziende potrebbero dimostrare un grado di competenza con commenti ad hoc su notizie generali del settore. Anche se tali attività potrebbero essere considerate come parte di misure di marketing e branding, il broadcasting è generalmente gestito dal dipartimento di ricerca e sviluppo. Questi due modi di utilizzo dei social media nelle organizzazioni si legano ad un importante concetto, strettamente correlato a quello di comunità: la socialità.

Socialità e social media.

Socialità e social media. L’utilizzo dei social in termini di socialità è probabilmente quello che meglio riflette la ragione dietro l’ascesa e la diffusione dei moderni canali di comunicazione: la creazione di un senso di lealtà, fiducia e comunità di utenti che navigano sul web. Come visto in precedenza, è un concetto che si applica tanto all’interno quanto all’esterno dell’organizzazione. L’obiettivo della socialità interna è, infatti, simile a quello perseguito dai social media: l’aumento del sentimento di coesione e unione tra i membri dell’ organizzazione, in particolare per coloro che sono funzionalmente o geograficamente separati. Tali caratteristiche aiutano a creare un miglior clima di lavoro, nonché ad aumentare l’employee retention.

D’altro canto, la socialità esterna manca ancora di caratteristiche e definizione specifiche. La maggior parte delle organizzazioni guarda a questo strumento come una strategia di posizionamento e sviluppo aziendale a lungo termine. L’obiettivo, in questo caso, è creare una relazione con i clienti caratterizzata da fiducia e connessione.

Collaborazione e knowledge management.

Collaborazione e knowledge management. Si tratta degli ultimi due tipi di utilizzo dei social media. Circa l’uso delle piattaforme sociali come fonte di collaborazione, il suo obiettivo principale non è quello di facilitare la comunicazione, piuttosto il lavoro e l’azione. In molti casi, le organizzazioni utilizzano la collaborazione interna per co-creare nuove idee. In tal senso, la collaborazione interna si trasforma in una sorta di piattaforma interna di generazione di idee. Ciò che distingue tale utilizzo dei social media dai precedenti è il fatto che non è necessario richiedere la comunicazione tra i membri dell’organizzazione come punto di partenza. La caratteristica fondamentale, quindi, risiede nella creazione di nuovi prodotti e nuove conoscenze. Ciò è supportato anche dalla mancanza di barriere nei social media, che consente ai dipendenti di modificare i contenuti preesistenti o co-creare nuovi prodotti.

La collaborazione esterna mantiene lo scopo di quella interna ma è applicata al rapporto con i clienti. Alcune organizzazioni utilizzano la collaborazione esterna per creare un “intero centro di messaggistica connettivo, privato“. Tale strumento può consentire di avere una comprensione più profonda di ciò che i clienti pensano dei prodotti e servizi delle organizzazioni. Un altro modo per implementare tale collaborazione è quello di creare un punto di contatto in cui le organizzazioni, membri e clienti possono “incontrarsi” e discutere di soluzioni su questioni particolari. Tale processo richiede, da un lato, la conoscenza delle organizzazioni e, dall’altro, le opinioni e il contributo dei clienti.

Strettamente legato all’utilizzo delle piattaforme social come fonte di collaborazione, c’è il tema della gestione della conoscenza. Tale elemento è generalmente più sviluppato sul contesto interno piuttosto che nel rapporto con soggetti esterni. Non è così comune, infatti, trovare organizzazioni che si affidano a piattaforme social per ottenere la gestione delle conoscenze esterne. In questo ambito, è possibile fare riferimento alle attività di Cisco, Apple, Google e Facebook.

Cisco ha creato un wiki pubblico, Apple, Google e Facebook hanno creato forum per migliorare la documentazione del prodotto. Tutto ciò grazie a suggerimenti o opinioni dei dipendenti, con l’obiettivo di fornire una base di conoscenze co-creata per clienti e consumatori.

Nel contesto interno, invece, i social media rappresentano un supporto all’intero sistema di gestione della conoscenza che, in alcune organizzazioni, erano già previsti prima della rivoluzione tecnologica.

Insomma, i social media hanno modificato profondamente la comunicazione aziendale. Le organizzazioni hanno a loro disposizione un ventaglio ampissimo di strumenti a cui attingere per comunicare ed ascoltare clienti e dipendenti. Sta ad ognuna di esse scegliere quali implementare per raggiungere i propri obiettivi di business.

Alla prossima pagina di diario!

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