Come dobbiamo comunicare per fidelizzare

Abbiamo visto quanto sia importante fidelizzare i propri clienti. Ora proviamo a rispondere alla domanda: “Come dobbiamo comunicare per fidelizzare?”. In primo luogo, la comunicazione deve essere bilaterale, non unilaterale. I clienti sono delle persone e come tali amano ricevere attenzioni, sentirsi ascoltati, importanti, riconosciuti.

Inutile focalizzarsi solo su azioni di marketing e pubblicità autocelebrative se non si è in grado di ascoltare, rispondere, risolvere. Il 30% dei clienti insoddisfatti passa alla concorrenza. Non solo, se il cliente non è soddisfatto, diffonderà anche un passaparola negativo, in primo luogo sulla Rete, lasciando commenti e recensioni negative su forum e social networks e condizionando le scelte dei futuri clienti.

Viceversa, un cliente soddisfatto e felice indosserà il cappello dell’influencer facendo pubblicità gratuita all’azienda e innescando un passaparola positivo e proficuo.

Ecco alcuni consigli per una comunicazione finalizzata a fidelizzare i propri clienti:

comunicare su tutti i canali: multi canalità e cross canalità. Succede spesso che se l’utente non trova sul sito web le informazioni che ricerca e non sa come richiederle, esca dal sito e non ci torni più. Per essere competitivi e non perdere clienti, si deve evitare questo errore ed offrire un servizio di assistenza completo, attivo, multicanale, anticipando i problemi e i bisogni per offrire una risposta concreta ed efficace. Offrire al cliente l’opportunità di comunicare con l’azienda su differenti canali come sito web, canali social, contact center, chat, aumenterà la sua fiducia nel brand.
Attenzione a personalizzare la comunicazione! Non tutti i clienti sono uguali per cui neanche la comunicazione deve esserlo: per ogni target occorre cercare di personalizzare la comunicazione per dare l’impressione che si conosce il cliente al quale ci si sta rivolgendo. Non è semplice, ma si possono almeno evitare macro errori quali contattare clienti proponendogli un prodotto che non c’entra nulla con il loro comportamento d’acquisto, o che hanno un reclamo in corso, o rivolgersi al femminile a clienti di sesso maschile, o comunicare allo stesso modo a clienti e non clienti.
Lo sbaglio di tanti brand è quello di circoscrivere la comunicazione solo ad un’azione importante effettuata dal cliente (es. acquisto, registrazione sul sito, partecipazione ad un evento o ad una fiera) senza coltivare successivamente la comunicazione e quindi la relazione.
Informare regolarmente il cliente sulle novità, ringraziarlo per la sua fedeltà, chiedere la sua opinione, farlo sentire importante in giorni speciali, sono solo alcuni esempi di una comunicazione semplice, diretta e personale. I migliori strumenti per mantenere sempre attiva la comunicazione e l’interesse del cliente sono la newsletter e i canali social, che devono veicolare contenuti relazionali ed informativi. Ma anche il personale di vendita ha un ruolo fondamentale nel mantenere viva la relazione e in un percorso relazionale andrebbero identificati anche dei momenti, paralleli alle azioni di marketing, che coinvolgano l’area commerciale.
Assolutamente consigliabile creare un’eccellente experience cross canale. L’esperienza che il cliente fa deve essere la stessa in ogni punto di contatto con l’azienda. Il sito è la vetrina online, per cui avere un sito moderno, intuitivo, fruibile e semplice da navigare è un must indispensabile per una buona user experience. Ma non basta, occorre che la stessa esperienza sia assicurata quando si entra in contatto con il personale del punto vendita, con il Customer Service, con le comunicazioni mandate dal marketing, con l’amministrazione. Ogni touch point contribuisce a fidelizzare il cliente e ogni touch point può comportare il rischio di perderlo se l’experience non è all’altezza delle aspettative che il cliente si è fatto del brand. Fidelizzare significa anche indagare le aree di debolezza del sistema azienda e mettere in atto azioni correttive sui quei punti di contatto che rischiano di indebolire la fedeltà della propria customer base.

Coinvolgere e fidelizzare richiede tempo, risorse, creatività, tecnologia. Ma vale la pena individuare i punti di forza e le criticità della propria strategia relazionale e di comunicazione per poi ridefinire l’approccio più efficace per valorizzare il proprio patrimonio di conoscenza del cliente. Un cliente soddisfatto e fidelizzato non solo è la miglior pubblicità per ogni azienda: ricordiamoci sempre che il 20% dei clienti genera l’80% dei profitti dell’impresa.

Quindi non facciamoci più trovare il preparati!!!

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