Se bastasse un po’ di calore umano per vincere la battaglia all’ecommerce? Il cambiamento del clima all’interno di un negozio fisico (supermercato, boutique, store, ecc) può aiutare moltissimo a vincere la battaglia contro la fredda efficienza ed efficacia delle piattaforme di vendita su internet che oramai stanno commercializzando anche i prodotti alimentari freschi e freschissimi.
Il supermercato deve ritornare (è mai successo ?) a praticare la relazione con il cliente, non fine a se stessa ma necessaria a fornire servizi e informazioni sul prodotto in vendita e magari anche sul suo utilizzo. Una relazione che faccia sentire alle persone il calore umano in una società dove la solitudine (soprattutto in ambito urbano) è il vero problema sociale. Creare rapporti umani, fornire prodotti ad alto contenuto di servizio questi dovranno essere gli aspetti principali del punto vendita del futuro.
I lavoratori in questo nuovo contesto assumono un ruolo centrale. Dovranno essere in grado di gestire in modo professionale le relazioni. A tale proposito le aziende commerciali dovrebbero investire molto di più in formazione creando valore aggiunto relazionale. Imperativo dovrebbe essere formare i propri addetti che stanno a contatto con il cliente (spesso la totalità) su alcuni temi come ad esempio:
- Conoscenza dei prodotti, della loro provenienza, del processo industriale o della filiera
- Utilizzo e cura dei prodotti (come cucinarli nel caso degli alimentari)
- Come gestire le relazioni e creare empatia
I grandi cambiamenti e i programmi di formazione che le aziende mettono in atto per stare al passo con i tempi sono utili anche a far partecipare i lavoratori ai processi di cambiamento. Solo se l’azienda gestisce l’innovazione insieme ai lavoratori condividendo i percorsi questi saranno efficaci e soprattutto saranno parte della cultura aziendale che andrà oltre l’azienda stessa.
Come diceva Fergal Quinn, un irlandese titolare nel suo paese della catena di supermercati SuperQuinn, nota per curare il rapporto con i propri clienti, “Il cliente è un re e tale si deve sentire all’interno punto vendita”.
Il negozio fisico ha la fortuna di poter sfruttare una opportunità che non può avere l’ecommerce: parlare con le persone, vederle in faccia e dare risposte ai loro dubbi immediatamente.
L’item del negozio fisico dovrebbe essere in futuro: “scaldare l’ambiente attraverso la relazione, aiutare a scegliere anche vincendo la solitudine”
Se in certi processi industriali ed anche del retail il futuro è l’automazione, la robotica, la macchina che sostituisce l’uomo, nella maggior parte dei casi invece è l’esatto contrario. Agli operatori commerciali si presenta una grande opportunità che forse non hanno ancora compreso a pieno o magari non viene colta in modo corretto. Secondo me sarà l’arma vincente contro il commercio elettronico soprattutto nel nostro paese dove la relazione sociale è parte essenziale del nostro vivere.
Speriamo che si riescano a scaldare i punti vendita, sarebbe utile anche alla nostra economia.
Buona relazione !!!!
