Viviamo in un tempo nel quale la comunicazione – intesa nella sua accezione più ampia – risulta caratterizzata da sviluppi (quando non vere e proprie metamorfosi) che, troppo spesso, ne rendono difficile la gestione, gli studi, gli approfondimenti accademici ma, soprattutto, la corretta applicabilità ai temi sociali ed economici per i quali viene chiamata in causa.
Indubbiamente, la crescita tecnologica (coraggiosamente, la potremmo anche definire “deriva”) che permea da qualche decennio i ritmi e le modalità quotidiane della società civile, ha cambiato sensibilmente quelle condotte relazionali nate e cresciute, nell’arco di un secolo e forse più, secondo “stili” che, con ortodossa sartorialità, regolavano con equilibrio i giusti rapporti tra individui. Rapporti che erano generati dall’esclusiva esigenza di migliorare la capacità di dialogo, sia nel puro e semplice ambito interpersonale, che nell’ottica più specifica e verticale della comunicazione d’impresa.
Ora, la legittima preoccupazione – determinata da un evolversi poco controllabile dei sistemi innovativi – risiede nel rischio di assistere ad un vero e proprio depotenziamento dell’efficacia naturale di quegli elementi che, da sempre, “fanno la Relazione” (sì, proprio con la “R” maiuscola!), garantendone il vantaggio/valore aggiunto della reciprocità e non violando quanto costruito in interi cicli storici di buone pratiche comportamentali. Si avverte il pericolo, ad esempio, di assistere a ridimensionamenti delle discipline di un elemento prezioso come l’ascolto, con anche la vulnerabilità della natura stessa di questo protagonista così necessario nel puzzle organico dell’intero sistema comportamentale.
Ma quale, e quanta energia relazionale produce l’ascolto? Diffusamente (e tanto per chiarirne i significati), si è scritto molto sul tema dell’ascoltare e sulla sua differenza con il sentire. Sintetizzando all’estremo, si può dire che ciò che definisce il primo, è la sua aderenza ad un contesto prettamente psicologico. Laddove i contenuti generati nel corso dell’attività diventano patrimonio di conoscenza reciproca, coinvolgimento attivo e produzione di valore. Molto più semplice classificare il secondo tema. Perché qui, in fondo, ci si riduce soltanto a percepirlo come rapido passaggio sensoriale.
Ora, diamo un’occhiata al mondo reale, e ne approfittiamo per “indagare”, addentrandoci nell’area della comunicazione interna. Bene, si affermerà che qui l’ascolto rappresenta il passaggio propedeutico di base affinché si instauri un dialogo costruttivo fra il management di un’organizzazione e i suoi pubblici interni.
Ci piace considerarlo come regolatore attivo dello stato di salute di un’azienda, per la capacità (non certo secondaria) di misurare – nel bilanciamento tra bisogni del singolo e aspettative della realtà imprenditoriale a cui si appartiene – l’effettiva caratura del legame intercorrente.
Legame che richiama -peraltro rafforzandolo- anche il concetto di responsabilità, soprattutto di quei vertici aziendali che, preposti a questa funzione così delicata, non possono esimersi dal far loro il problema (sia esso “macro”, oppure anche una semplice criticità passeggera) che accompagna il collaboratore, traducendolo -laddove possibile- in efficace soluzione terapeutica per il bene dell’intero purpose aziendale.
Perché, solo per fare un esempio, una condizione in sofferenza di questo o di quel dipendente, se non intercettata nei tempi giusti, rischia di produrre danni “a cascata” in un qualsiasi sistema d’impresa che, come una macchina complessa, deve poter godere di un funzionamento fisiologico impeccabile e sempre monitorabile.
Ora, non sarà opportuno dilungarci qui su teorie, opinioni e risultati di ricerche sull’argomento. Certo è che, stando agli umori di molte aziende- propense da qualche anno a questa parte a raccontarsi con trasparenza a proposito del “quadro clinico” interno alla loro realtà- sembra emergere con forza l’esigenza di recuperare modalità di comunicazione (e di conseguenti comportamenti) che prevedano passaggi operativi più diretti ed umanizzanti.
Questo, certamente nelle buone pratiche di comunicazione interna. Ma anche l’attività di relazioni pubbliche di un’impresa può e deve attenersi a “manovre” che sarebbe un grave errore considerare obsolete. Le azioni di stakeholder engagement, per fare un esempio, hanno un bisogno vitale di nutrirsi di quelle tecniche e di quelle esperienze che- worldwide- sono state fondanti per i professionisti della comunicazione, seminando cultura per molti decenni.
Ma poi, che si tratti di interno o di esterno, poco cambia. Le dinamiche, così come i bisogni, presentano evidenti approcci comuni. E non è un caso che, in questo macrocosmo, quelli che in maniera non dichiarata si sono rivelati -a più riprese – gli ingredienti di tante operazioni di successo, siano recentemente ritornati di gran moda. Viene da pensare ai concetti di empatia e gentilezza, che appaiono sempre più necessari e strutturali nella formazione e nella coltivazione di un felice percorso relazionale.
Se una buona condotta di ascolto attivo, in aziende che meritano di essere ritenute virtuose, può essere in grado di produrre quei vantaggi reciproci prima auspicati, è perché non si può non far riferimento all’esistenza (e conseguente utilizzo) di quelle due soft skills di cui sopra, configurabili entrambe come vera e propria “spina dorsale” di una politica di comunicazione interna.
Sono “processi di conoscenza” non delegabili alle macchine, ma affidati esclusivamente alla sensibilità e alla capacità dell’essere umano di comprendere emozioni, sentimenti e potenzialità dell’”altro”.
E non bisogna temere di sentirsi démodé se si torna a parlare di fiducia, rispetto, benevolenza, umiltà e leggerezza. Che sono soltanto una parte di quegli “atteggiamenti” (così li definisce il pubblicitario francese Franck Martin nel suo libro “Il potere della gentilezza”) atti a garantire una sicura costruzione a beneficio di qualsivoglia rapporto interpersonale (in azienda e non). Nella semplicità, nella trasparenza e, soprattutto, nella salvaguardia di valori che non possono essere detronizzati dalla velocità del tempo.
