Oltre la fase 2, il supermercato che verrà

In questi giorni di quarantena stanno maturando cambiamenti straordinari per il futuro delle imprese e probabilmente è vero quello che si dice: nulla sarà come prima. Penso sia vero in generale ma in particolare nella distribuzione alimentare i cambiamenti saranno epocali. A tal proposito proverò a fare qualche riflessione sul supermercato del futuro.

Tempo fa mi è capitato di scrivere: “Se bastasse un po’ di calore umano per vincere la battaglia all’e-commerce?” Il cambiamento del clima all’interno di un negozio fisico (supermercato, boutique, store, ecc.) può aiutare moltissimo a vincere la battaglia contro la fredda efficienza ed efficacia delle piattaforme di vendita su internet che oramai stanno commercializzando anche i prodotti alimentari freschi e freschissimi”

Credo che questa mia affermazione, datata oltre un anno fa, sia ancora attuale e vada in qualche modo solamente aggiornata. Il supermercato del futuro sarà ancora un negozio fisico ma dovrà fornire molti più servizi che in passato, dalla spesa a domicilio, alla spesa online anche in provincia, alla regolamentazione degli accessi, fino alla maggiore sicurezza sanitaria e tanto altro.

Inoltre la location e il formato saranno determinanti. Il ruolo delle grandi strutture di attrazione nel settore alimentare va scomparendo, non mi sorprenderei se nascesse qualche centro commerciale senza supermercato alimentare (in fondo nell’outlet è già così).

Il supermercato sarà sempre di più destinato a un servizio di prossimità. Sarà necessario ragionare più che in una logica di quartieri, di aggregati urbani o di aree commerciali, in termini di aree di servizio alla comunità ed allora il servizio commerciale non potrà essere svincolato da altri servizi necessari a una comunità.

Ecco, il desiderio di comunità sarà ciò che contraddistinguerà i prossimi anni. La comunità come ricerca di relazioni sociali positive contro lo sfilacciamento del tessuto sociale che sta portando verso la solitudine e l’abbandono delle fasce più deboli (anziani e malati).

Ridurre gli spostamenti sarà l’obiettivo di tutti in futuro e se da una parte l’implementazione massiva dello smart working aiuterà a rendere più sostenibile per noi e per l’ambiente il lavoro, allo stesso tempo abbiamo compreso che gli spostamenti a lungo raggio, non solo per lavoro, incidono sulla qualità dell’ambiente e sulla qualità della vita.

Ritornando al negozio fisico di sicuro si potrà avere una parte dei prodotti alimentari con il commercio online ordinandoli e ricevendoli a casa ma il resto dei prodotti dovranno essere venduti in presenza, assaggiati, toccati, scelti insomma e quindi essere a portata di mano, disponibili all’interno della comunità.

Pertanto uno dei cambiamenti che questo periodo produrrà sul supermercato, magari solo accelerando trasformazioni già in essere, riguarderà l’assortimento (cioè i prodotti presenti sugli scaffali). In futuro prodotti alimentari arriveranno online dai grandi player mondiali come Amazon, oppure prodotti locali di nicchia arriveranno con più facilità al consumatore anche in zone marginali erodendo quote di mercato al supermercato. Inoltre il super dovrà far fronte, come è successo nel recente passato, a nuovi bisogni di consumo che si affermano repentinamente, dal cibo etnico (es. sushi) oppure i cibi salutisti o legati al benessere oppure alle mode (vedi zenzero e quinoa). Oggi il supermercato è lentissimo ad adattarsi ai nuovi modelli di consumo ed inoltre anche se l’adattamento avviene velocemente ancora non riesce a veicolare tutta una serie di conoscenze del prodotto ai propri operatori, vanificando l’effetto novità del prodotto.

In definitiva quindi il supermercato del futuro deve ritornare (è mai successo?) a praticare la relazione con il cliente, non fine a se stessa ma necessaria a fornire servizi e informazioni sul prodotto in vendita e magari anche sul suo utilizzo. Una relazione che faccia sentire alle persone il calore umano in una società dove la solitudine (soprattutto in ambito urbano) sarà in futuro il vero problema sociale. Anche l’operatore della spesa online o della spesa a domicilio non potrà più essere neutro ma dovrà stabilire una relazione con il cliente e magari chissà fornire anche servizi. Si affermerà un sistema di welfare che consentirà di fornire servizi di assistenza ad una comunità e di sicuro tra questi servizi potrebbe esserci la spesa in negozio o la spesa a domicilio oppure altri servizi di prenotazione, magari, legati al punto vendita.

Creare rapporti umani, fornire prodotti ad alto contenuto di servizio, questi dovranno essere gli aspetti principali del punto vendita di domani: il supermercato come parte di un nuovo servizio di comunità. In futuro il servizio di prossimità e la creazione di una comunità coesa costituiranno il valore aggiunto.

In questo contesto chi lavorerà in un supermercato non sarà un mero distributore di merci ma assumerà un ruolo centrale. I lavoratori del punto vendita dovranno essere in grado di gestire in modo professionale le relazioni e forse anche servizi innovativi di welfare comunitario. Pertanto se le trasformazioni dovessero essere solo una parte di quelle indicate, le aziende commerciali dovranno investire molto di più che in passato in formazione creando valore aggiunto relazionale. L’imperativo dovrà essere formare i propri addetti che stanno a contatto con il cliente (spesso la totalità) su alcuni temi come ad esempio:

Conoscenza dei prodotti, della loro provenienza, del processo industriale o della filiera
Come gestire e risolvere le criticità
Utilizzo e cura dei prodotti (come cucinarli nel caso degli alimentari)
Come gestire le relazioni di comunità e creare empatia

I grandi cambiamenti e i programmi di formazione che le aziende mettono in atto per stare al passo con i tempi, dovranno necessariamente far partecipare i lavoratori ai processi di cambiamento. Solo se l’azienda gestisce l’innovazione insieme ai lavoratori condividendo i percorsi questi saranno efficaci e soprattutto saranno parte della cultura aziendale che andrà oltre l’azienda stessa. Oggi che non c’è assolutamente chiarezza sul futuro della distribuzione, gestire i processi di cambiamento in solitudine da parte dei supermanager costituirà un rischio grandissimo. I processi da gestire sono complessi ed il supermercato non potrà essere un’isola e neanche il commercio potrà esserlo ma dovranno attivarsi maggiori sinergie con il territorio in modo da creare servizi per il complesso della comunità.

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